En Natexpo, Burkhard Schaer, de Ecozept, presentará un estudio, co-realizado con Bio Linéaires, sobre la fidelización de clientes en tiendas de productos orgánicos. Este estudio, muy detallado, aborda, entre otros aspectos, la evolución de la cartera de clientes en redes especializadas, las razones del resurgimiento de clientes (y su perfil), los métodos más comunes y efectivos para fidelizar, y más. El personal de la tienda, su amabilidad y su eficacia es de lo más representativo para la fidelización.

La fidelización del cliente orgánico es crucial porque, si bien los clientes habituales representan solo un tercio de los compradores de productos ecológicos, ¡también son responsables del 70 % de las compras! Este estudio también muestra una recuperación del tráfico de clientes entre 2023 y 2024 para dos tercios de los encuestados, aunque esta recuperación varía según la tienda.

NUEVOS CLIENTES
Además, ocho de cada diez tiendas informaron de haber captado nuevos clientes gracias al ambiente de su tienda, una selección de frutas y verduras superior a la de los supermercados y la oferta de productos orgánicos específicos.

EL PERSONAL
Pero la fidelización duradera de los clientes depende sobre todo de las personas. Si bien las tarjetas de fidelización son muy comunes (ofrecidas por el 87% de las tiendas encuestadas), el factor más eficaz es la disponibilidad y la atención del personal. Todos los encuestados reconocen su eficacia, y el 91% la considera "muy eficaz" para fidelizar a los clientes. También se considera que es importante para mantener a los clientes el hecho de que tengan una “carte de fidelité” que premia con descuentos, regalos… su fidelidad. En este sentido, la “tarjeta”  es un incentivo: os clientes acumulan puntos al comprar productos orgánicos, lo que fomenta que vuelvan a la tienda. Así mismo, permite obtener datos de consumo: la tienda recopilar información sobre los hábitos de compra de los clientes, útil para personalizar ofertas o promociones.  En algunas tiendas orgánicas francesas, a veces se vincula la tarjeta a acciones sostenibles (ej.: puntos extra por traer bolsas reutilizables). Los vales de compra tienen una cierta capacidad de fidelización: su efectividad es valorada afirmativa en el 54% de los encuestados.

LOS DESAFÍOS
Sin embargo, los desafíos siguen siendo muy reales: la presión sobre los precios, la competencia de otras tiendas orgánicas (o de comercio electrónico) y la escasez de personal competente se encuentran entre las principales preocupaciones de los distribuidores especializados. La invitación a eventos a los clientes habituales y la elaboración de un newsletter semanal pueden  ayudar a mantener los clientes, pero no son tan determinantes como la “carte de fidelité” o el poder contar con un personal adecuado, según Ecozept/Bio Linéaires.

Redacción